Jak pandemia zmieniła rynek hotelowy w Polsce, czy usługi hotelowe premium „zeszły pod strzechy” – czy częściej korzystają z nich przeciętni Polacy, indywidualni podróżni – nie tylko klienci biznesowi, ale również turyści, rodziny z dziećmi?

Co jest obecnie kluczem do sukcesu na rynku hotelowym? O tym rozmawiamy z Przemysławem Biechowiakiem, dyrektorem hotelu HP Park Plaza Wrocław. 

Hotel Plaza był jednym z pionierskich dużych hoteli czterogwiazdkowych we Wrocławiu – proszę powiedzieć o waszych początkach, jak wówczas wyglądał rynek, a jak jest dziś?

Rzeczywiście, w 1999 roku, gdy startowaliśmy we Wrocławiu, Hotel HP Park Plaza był jednym z niewielu nowoczesnych hoteli w stolicy Dolnego Śląska. HP Park Plaza należy do rodzimej sieci hoteli HP Park. Mamy we Wrocławiu 177 pokoi. Oprócz obiektu we Wrocławiu, posiadamy hotel w Poznaniu nad Jeziorem Maltańskim oraz hotel HP Park w Olsztynie.

Gdy startowaliśmy we Wrocławiu nasz nowoczesny, czterogwiazdkowy obiekt wzbudzał wielkie zainteresowanie. Konkurencja była wówczas niewielka. Dziś jest oczywiście zupełnie inaczej. Zmienił się rynek hotelowy, tak jak zmienił się – wypiękniał – sam Wrocław. Obiektów hotelowych oczywiście przybywa, jednak mimo upływu lat cieszymy się, że HP Park Plaza ciągle wzbudza duże zainteresowanie. Na bieżąco rozwijamy naszą ofertę, nie tylko stricte hotelową, ale i konferencyjną oraz restauracyjną. Wielką popularnością cieszy się m.in. Restauracja Panorama Wrocław – przyciągająca wrocławian i turystów nie tylko świetną kuchnią, ale rewelacyjnym położeniem – z nadodrzańskim tarasem, z którego rozciąga się malowniczy widok na Wyspę Słodową, mosty i gmach Uniwersytetu Wrocławskiego.

Przez te 22 lata, odkąd wystartowaliśmy hotel bardzo mocno się zmienił, natomiast bardzo ważną cezurą czasową, która była wyzwaniem dla całej branży, była oczywiście pandemia Covid 19.

Ten czas covidowy i post covidowy wykorzystaliśmy na przeorganizowanie działania hotelu. Wprowadziliśmy nowe oferty, uelastyczniliśmy nasze podejście i zdynamizowaliśmy działalność. Dzięki temu zresztą w roku 2022 uzyskaliśmy wyższe wyniki finansowe od tych z rekordowego dla branży hotelowej roku 2019. Jeśli chodzi natomiast o rok 2023, z uwagi na inflację, otoczenie rynkowe i inne czynniki, jest on trudniejszy, natomiast pozostajemy optymistami – HP Park Plaza zachowuje narastająco za 8 miesięcy wyższą dynamikę rozwoju od zeszłego roku.

Wspomniał Pan o uelastycznieniu oferty, którą sprowokowała pandemia koronawirusa. Co konkretnie się u Was zmieniło?

W roku 2022 w miejscu byłego kasyna wybudowaliśmy nową salę multifunkcyjną na ok. 200 osób – HP Rotunda. Jest to odpowiedź na oczekiwanie wrocławian i turystów, ponieważ do tego momentu przestrzeń po kasynie była niewykorzystana. My zostawiliśmy zewnętrzne mury, natomiast wnętrze przebudowaliśmy całkowicie. Sala jest jednym z najnowocześniejszych obiektów multifunkcyjnych w centrum Wrocławia. Posiada znakomite nagłośnienie w systemie Biamp i Monacor, subwoofery, sala jest klimatyzowana, wentylowana, mamy inteligentne oświetlenie, system oświetlenia okazjonalnego, floor-boxy, wall-boxy możliwość całkowitego zaciemnienia, tak więc mogą się tu odbywać także projekcje filmowe. Koncerty, prezentacje, targi, przyjęcia okolicznościowe, warsztaty, konferencje, szkolenia, bankiety – takie wydarzenia na tej sali już się odbywają. Oddaliśmy do użytku HP Rotundę pod koniec lutego 2023, natomiast już w marcu odbyła się międzynarodowa konferencja i warsztaty turystyczne w tym miejscu – ALLinTOO. Organizatorem wydarzenia był kwartalnik podróżniczy „ALL Inclusive” i Tourism Open Organization (TOO), a Hotel HP Park był partnerem imprezy.

Spytam jeszcze o sytuację rynkową. Chodzi mi o „modelowego” klienta hotelu z lat ubiegłych i obecnie. Jak on się zmienił?

Tym pierwotnym, niejako naturalnym gościem hotelu, był klient biznesowy – konferencyjny, także indywidualny gość biznesowy – który w celach służbowych odwiedzał Wrocław. Obserwowaliśmy też rosnącą liczbę grup turystycznych, głównie zagranicznych. W czasach przed pandemicznych były to główne grupy klientów. Jak już mówiłem, pandemia praktycznie zmusiła nas do zmian i uelastycznienia oferty i – przede wszystkim – jej rozszerzenia. Uznaliśmy, że nie należy skupiać się wyłącznie na dotychczasowych grupach docelowych, ale powalczyć o nowy „typ” klienta, nowych gości dla HP Park Plaza Wrocław. Postawiliśmy na przykład na rodziny z dziećmi – dedykowaną ofertą zaczęliśmy coraz silniej przyciągać klienta rodzinnego do naszego hotelu. I to się udało. Przygotowaliśmy specjalne pakiety rodzinne np. z atrakcjami dla dzieci, Zorganizowaliśmy specjalną salę zabaw dla dzieci i tak dalej. Zdecydowaliśmy się na podejście holistyczne, które przełamuje schematy. Sięgnięcie po nowego gościa hotelowego zrekompensowało ówczesny – wymuszony pandemią – odpływ klienta biznesowego, konferencyjnego.

Poszerzenie oferty, większa elastyczność – wszystko to się opłaciło. Obecnie widzimy trend wzrostowy wśród turystów zagranicznych, którzy znów chętniej odwiedzają Wrocław i nocują w naszym hotelu. Na pewno atutem jest tu nasz parking na 110 miejsc, chyba największy wśród hoteli w centrum Wrocławia, Możemy pomieścić do 7 autokarów. To też jeden z plusów, które przyciągają do nas biura podróży.

Wspominał Pan o rozwiązaniach skierowanych do rodzin. Co jeszcze wprowadził hotel dla takich klientów?

Mamy specjalne menu dla rodzin, specjalnie przystosowane pokoje, z wyposażeniem potrzebnym rodzinom – od przewijaków i siedzisk dla maluchów począwszy. Wyposażenie dostosowujemy zresztą indywidualnie do konkretnych potrzeb rodziny, która u nas nocuje. Akceptujemy zwierzęta, więc rodzina może się u nas zatrzymać ze swoim ukochanym pupilem. Mamy ściankę z wizerunkiem wrocławskich krasnali, gdzie rodzice z pociechami mogą zrobić pamiątkowe zdjęcia, czy wreszcie specjalnie dedykowane pakiety ofertowe, gdzie wraz z noclegiem można wykupić możliwości zwiedzania wrocławskich atrakcji – np. Zoo, Hydropolis itp. To jest wygoda dla rodzinnego gościa hotelowego, który ma w ten sposób z głowy załatwianie wejściówek do wrocławskich atrakcji  i nie musi się nimi zajmować, za to może skupić na rodzinnym wypoczynku.

To oczywiście nie wszystko. Rozbudowaliśmy też ofertę dla osób dbających o kondycję fizyczną, zorganizowaliśmy specjalną salkę fitness, z pięknym widokiem na Odrę i Uniwersytet Wrocławski. Krótko mówiąc przeformułowaliśmy sposób myślenia o hotelu, stawiając na podejście holistyczne i formułę, która w lepszym stopniu trafi w gusta wcześniej nieoczywistych grup gości hotelowych.

Jak wygląda popyt na usługi hotelowe wśród klienta niebiznesowego?

To wygląda dość zróżnicowanie. Bardzo dobrym pomysłem był bon turystyczny, który wzbudzał duży popyt. Teraz wraz z zamknięciem programu, odnotowujemy lekki spadek liczby noclegów ze strony rodzin podróżujących samodzielnie, ale z drugiej strony program wsparł  zainteresowanie turystyką krajową i ofertą hotelową. Taką tendencję widzimy i ona cały czas trwa, dlatego też utrzymujemy i salkę dla dzieci i całą ofertę rodzinną.

Badania ekspertów pokazują, że Polska znacznie zyskuje ostatnimi laty jako destynacja turystyczna – zarówno wśród gości zagranicznych jak i Polaków. Z drugiej strony rodacy bogacą się i coraz chętniej korzystają z usług hotelowych na wysokim poziomie. Jak z waszej perspektywy to wygląda? Czy potwierdza Pan te tendencje?

Tak jak powiedziałem – sporo zrobił w tym zakresie bon turystyczny. Obecnie niestety inflacja nieco hamuje te pozytywne tendencje…

Czyli obecne lato było gorsze niż poprzednie?

Nie chcę powiedzieć, że gorsze. Było inne. Rok temu mieliśmy więcej gości indywidualnych, rodzin które na własną rękę decydowały się na wypoczynek. Obecnie natomiast takich gości jest mniej, za to obserwujemy większa liczbę zorganizowanych grup wycieczkowych, wypoczywających w ramach oferty biur podróży. Ciągle mamy bardzo dobre wyniki. Sezon jest udany.

Wspomniał Pan o sali multifunkcyjnej. No właśnie – na ile w obecnym biznesie hotelowym ważne są te usługi dodatkowe, wykraczające poza tylko nocleg?

Może zacznę od tego, że badania wskazywały na to, że Wrocław bardzo ucierpiał w czasie pandemii, pod względem spadku liczby gości. Chodzi przede wszystkim o mocny odpływ klientów biznesowych, konferencyjnych. To tym bardziej raziło po rekordowym dla rynku roku 2019. Obecnie klienci konferencyjni, biznesowi wracają do hoteli. Ten segment się odbudowuje. Tym bardziej, jeśli wykorzystało się czas pandemii – a my staraliśmy się to zrobić – można zaproponować im obecnie nową, atrakcyjniejszą ofertę. Stąd nasza inwestycja w HP Rotunda. Stawiamy też na ofertę gastronomiczną. Nasza restauracja przyciąga gości, nie tylko tych, którzy nocują u nas, ale po prostu mieszkańców Wrocławia, którzy chcą dobrze zjeść (min. robiący wśród gości furorę zestaw „kaczka i wino”) w pięknym otoczeniu z widokiem na Uniwersytet i Stare Miasto. Dlatego tak – jak najbardziej. Usługi „pozanoclegowe” odgrywają wielką rolę. Dobrze wykorzystane wzmacniają pozycję rynkową hotelu.

Staramy się budować markę hotelu nie tylko ofertą stricte noclegową, ale też taką, która może być atrakcyjna dla lokalnej społeczności. Imprezy organizowane w naszej restauracji Panorama Wrocław, wieczorki muzyczne, koncerty, spotkania kulturalne – to zwiększa zainteresowanie wrocławian i turystów, którzy nie są naszymi gośćmi, ale zawitali np. do restauracji. To pozwala zakorzenić się w miejscowej specyfice i finalnie jest jednym z kół zamachowych popytu na naszego usługi, bo turysta który odwiedzi naszą restaurację i spodoba mu się, następnym razem będzie chciał tu zostać na dłużnej, zatrzymać się i zanocować.

Mówił Pan o gościu indywidualnym, rodzinnym, który obecnie chętniej sięga po usługi hotelowe najwyższej jakości, ale też patrząc na rozwój rynku noclegowego – widzimy wielki wzrost liczby apartamentów na wynajem krótkoterminowy. Jeszcze kilkanaście lat temu taka oferta była w polskich miastach bardzo uboga. Dziś w samym Wrocławiu są ich setki. Czy segment apartamentowy jest wyzwaniem dla branży hotelowej, czy jako hotel traktujecie ich jak konkurencję?

To jest inna usługa. Trzeba pamiętać, że gość który korzysta z hotelu, oprócz samego noclegu dostaje szereg innych, uzupełniających opcji – może skorzystać czy to z restauracji, ze strefy fitness, czy z usług dodatkowy np. budzenie, parking podziemny, SPA, sauna, pokój fitness w cenie. Tak więc usługa hotelowa jest znacznie bardziej kompleksowa. Takich udogodnień nie oferuje rynek apartamentowy. Zdarza się, że operatorzy takich apartamentów starają się upodobnić swoją ofertę do hotelowej, ale często bywa to tylko namiastka. Istotna jest świadomość klientów, którzy powinni znać te różnice i wybierać miejsca noclegowe świadomie.

Czyli segment apartamentowy nie zmienił rynku?

Na pewno w jakimś stopniu zmienił, ale w naszym akurat przypadku – cały czas się rozwijamy, liczba gości rośnie, więc nasze parametry – obłożenie, przychody – cały czas rosną. Tak więc ewentualna presja ze strony segmentu apartamentowego nie jest dla nas jakoś specjalnie odczuwalna. Staramy się realizować podejście holistyczne, a więc rozwijać się na wielu różnych płaszczyznach. I to zdaje egzamin.

Jakie wyzwania stoją przed HP Park Plaza Wrocław, jak i przed całą branżą? Jakie mogą być następne lata dla segmentu hotelowego?

Uważam, że kluczowe jest – przy tak niepewnym otoczeniu biznesowym, po pandemii, ale ciągle w trakcie wojny na Wschodzie, by menadżerowie hotelowi potrafili dynamicznie zarządzać zmianą. To są wyzwania, ale to też szansa rozwoju – by reagować szybko i elastycznie na zmienne otoczenie, by dostosowywać ofertę, odchodzić od schematów na rzecz nowych rozwiązań biznesowych – oczywiście przy zachowaniu najwyższych standardów i zadowoleniu gości.

Drugą bardzo ważną sprawą, w czasach gdy oferta hotelowa, ale też szerzej – placówek noclegowych niehotelowych – jest tak bogata, by umiejętnie wyróżniać się – tak, by dotrzeć ze swoim produktem do grup docelowych i związać ze sobą klienta.

My stawiamy również na edukację personelu, na jego stabilność i rozwój. I to jest też ważny aspekt – pewna podstawa, na której można budować. Stabilny zespół, ciągła analiza rynku, gotowość do zmian – to klucze do sukcesu.