Rynek e-commerce w Polsce przeżywa rozkwit.

Konsumenci chętniej sięgają po smartfony i laptopy, by dokonywać zakupów. Zmieniają się też trendy – coraz popularniejsze stają się płatności odroczone i rozwiązania personalizujące oferty.

Zapraszamy do lektury wywiadu, w którym Pani Ewa Kraińska, CEO When u Buy, ekspertka ds. e-commerce i usług finansowych, dzieli się cennymi spostrzeżeniami na temat polskiego rynku e-commerce, strategii rozwoju stworzonej aplikacji oraz wyzwań, jakie stoją przed rynkiem zakupów online. 

Skąd pomysł na When u Buy?

Zakupy online to prawdziwe błogosławieństwo. Oszczędzają czas i pieniądze. Ale uwaga – ich ogromna skala może prowadzić do nieoczekiwanych problemów.

When u Buy powstało z realnej potrzeby, której sama doświadczyłam. Kupuję online mnóstwo rzeczy: od ubrań i butów, po wyposażenie domu i chemię gospodarczą. W pewnym momencie zdałam sobie sprawę, że gubię się w gąszczu zamówień. Poranny SMS od kuriera wywoływał u mnie stres – nie pamiętałam, co ma do mnie dotrzeć!

Albo inna historia: bluza dla syna kupiona w nieznanym sklepie. Po dwóch miesiącach Poczta Polska informuje o przesyłce i cle. Cło?! Przesyłka?! Pierwsza myśl – oszustwo! O bluzie dawno zapomniałam.

Ten stres to nie tylko kwestia niespodzianek w paczkach. Zaczęłam się zastanawiać, ile towarów, za które zapłaciłam, nie dotarło do mnie, a ja o nich zapomniałam? Spontaniczne zakupy online to dziś norma. Reklama, klik – i kupione. Dziecko prosi o kolejną zabawkę – klik, i znowu zakup.

Część takich zakupów zostawała, część oddawałam. Nigdy nie sprawdzałam zwrotów – naiwnie wierzyłam, że pieniądze wrócą automatycznie. Pewnego dnia odkryłam, że kwota od sprzedawcy nie wpłynęła na konto. Poszukiwania w historii przelewów, mailach… Okazało się, że zwroty za towary opłacone punktami w systemie benefitów otrzymałam w postaci kart podarunkowych z krótkim terminem ważności. Maile o kartach wyglądały technicznie, jak te o wysyłce paczki – ignorowałam je. W rezultacie straciłam kilka tysięcy złotych!

Gdy podzieliłam się tymi historiami ze znajomymi, okazało się, że nie jestem odosobniona. Tak narodził się pomysł na When u Buy – aplikacji, która staje się Twoim wirtualnym asystentem w zakupach online.

Jak aplikacja wykorzystuje dane, by zapewnić przewagę konkurencyjną i jednocześnie chronić prywatność użytkowników?

Aplikacja działa już po zrealizowaniu zakupu. Nie ingerujemy w sam proces logowania do sklepu ani składania zamówień. Rozwiązujemy zupełnie inny problem. Podczas rejestracji prosimy jedynie o adres e-mail i numer telefonu. Nie potrzebujemy żadnych dodatkowych informacji.

Dane, które posiada aplikacja, to historia zakupów i zwrotów użytkowników. To oni udostępniają nam dostęp do swoich kont w danym sklepie i wyrażają zgodę na udostępnienie tych danych. When U Buy nie przechowuje loginów ani haseł użytkowników. Pracujemy również nad alternatywnymi metodami pobierania tych informacji, tak aby każdy z naszych Klientów mógł wybrać opcję najwygodniejszą i najbezpieczniejszą dla siebie.

Jak budujecie swoją pozycję na rynku?

Cały zespół ciężko pracuje, aby jak naszybciej uzyskać uznanie branży. Doceniamy głosy ekspertów, którzy dostrzegają naszą innowacyjność, pomysł na wykorzystanie synergii różnych obszarów oraz odwagę w działaniu.

Teraz nadszedł moment próby. Wychodzimy z fazy testowania i oddajemy w ręce użytkowników narzędzie, które ma szansę realnie ułatwić im codzienne zakupy. To również moment, w którym rynek sam wyznacza nam kierunki rozwoju. Przykładem są sklepy internetowe, które we współpracy z nami widzą szansę na samodzielne zaistnienie, bezpośrednią sprzedaż i precyzyjne targetowanie oferty. Z każdym dniem rośnie liczba firm, które chcą dołączyć do nas i prezentować swoje produkty.

Jakie trendy Pani zdaniem będą definiować rynek e-commerce w Polsce za 5 lat i jak When u Buy będzie się do nich dostosowywać?

Od jakiegoś czasu obserwujemy trend integracji informacji, narzędzi, metod płatności itd. Uważam, że to będzie kierunek, w którym branża e-commerce będzie podążać. Na pewno ogromną rolę odegrają tu wielkie światowe marketplace’y, ale z uwagą będę obserwować, jak niezależne sklepy i mniejsze brandy poradzą sobie na tym rynku, m.in. sprzedając w social mediach. Sztuczna inteligencja będzie odgrywała coraz większą rolę. Już teraz steruje naszymi decyzjami zakupowymi, a ten trend będzie się jeszcze wzmacniał.

Z zainteresowaniem obserwuję też trend „klientocentryczności”. Klient zawsze był ważny, badano jego potrzeby, zachowania, preferencje itd. Według mnie klientocentryczność wkracza na nowy etap. Mam tu na myśli podążanie za klientem nie tylko w obrębie danego sklepu czy brandu, ale szerzej. Ten kierunek widać już m.in. w sposobie kupowania bez konieczności zakładania konta w danym sklepie, czy w metodach płatności, które „podążają” za klientem, a nie są przypisane do danego sklepu.

When U Buy zdecydowanie będzie podążać za tymi trendami. Już dziś prezentujemy w jednym miejscu zakupy i zwroty wraz ze szczegółami, takimi jak sposób płatności czy metody dostawy. Naszym celem jest, aby w aplikacji znalazły się wszystkie sklepy, wszystkie metody płatności i dostawy. Chcemy, aby użytkownik czuł, że ma pod ręką obiektywnego i niezależnego Asystenta, który pomaga mu w zarządzaniu zakupami bez ograniczeń czy preferencji brandowych. Mamy też w planach inne funkcjonalności, które powinny zrewolucjonizować kupowanie w sieci i jeszcze bardziej wyposażyć naszych klientów w swobodę kupowania, ale o tym już wkrótce 🙂

W jaki sposób zamierza  Pani konkurować z globalnymi gigantami i wspierać polskie firmy na rynku zakupów online?

Jesteśmy nowym start-upem na rynku e-commerce. Naszą przewagą jest zwinność, kreatywność i brak ograniczeń w pomysłach, ale nasza siła i wartość zależy od zaufania użytkowników i partnerów biznesowych. Funkcjonujemy na rynku e-commerce już kilka lat. Doskonale znamy mechanizmy rządzące marketplace’ami i rozumiemy problemy, z jakimi borykają się małe sklepy internetowe.

Jesteśmy świadomi, że globalni giganci dążą do doskonałości w zakresie doświadczeń zakupowych, asortymentu i ceny, dlatego bezpośrednia konkurencja z nimi nie jest naszym celem. Nasza strategia opiera się na budowaniu cennych partnerstw biznesowych – zarówno z gigantami, jak i mniejszymi graczami na rynku.

Posiadamy unikalną wiedzę na temat preferencji zakupowych konsumentów. Wiemy, co kupują, gdzie, po ile, jakie metody dostawy preferują i jaką mają skłonność do zwrotów. Te cenne dane, w połączeniu z doświadczeniem naszych managerów, stanowią potężny atut. Już dziś nasza baza obejmuje blisko 40 000 transakcji, a to dopiero początek. Małe sklepy internetowe we współpracy z nami mają realną szansę zaistnieć w świadomości konsumentów i skutecznie konkurować o ich zakupy.

Wyobraźmy sobie aptekę internetową z bogatą ofertą suplementów diety. Dzięki nam może ona dotrzeć ze swoją ofertą do precyzyjnie zdefiniowanej grupy użytkowników, którzy regularnie kupują tego typu produkty. Innym przykładem zastosowania naszych rozwiązań są spersonalizowane promocje. Aplikacja umożliwia informowanie użytkowników o produktach, które często kupują, gdy te są dostępne w atrakcyjnych cenach w danym sklepie.

Zachęcamy sklepy internetowe do współpracy z nami. Dzięki obecności na naszej platformie zyskują nie tylko rozpoznawalność marki wśród Użytkowników chętnie kupujących online, ale także możliwość efektywnego dotarcia do nich z ofertą, co znacząco obniża koszty pozyskania klienta.

Jakie rady dałaby Pani młodym, ambitnym kobietom, które chcą budować karierę w świecie e-commerce zdominowanym przez mężczyzn?

Płeć nie gra roli. Kluczowe są determinacja, pewność siebie i skuteczność działania. E-commerce, a szerzej handel, to w dużej mierze gra na intuicję, a kobiety ponoć mają ją lepiej rozwiniętą. Pragmatyzm mężczyzn potrafi jednak racjonalnie uziemiać niektóre wizjonerskie pomysły, co według mnie nie jest złe.

Sukces w e-commerce wymaga czasu, wysiłku i zaangażowania. Nie zniechęcajcie się początkowymi trudnościami i nie poddawajcie się, gdy napotkacie przeszkody. Ciężka praca i determinacja są kluczem do osiągnięcia celu.

Kilka lat temu, na jednej z konferencji poświęconej przedsiębiorczości kobiet, usłyszałam zdanie, które jest mi bardzo bliskie. Uważam, że powinno być w głowach wszystkich, którzy zamierzają rozwijać swoje biznesy. To zdanie brzmiało: “jeśli nie stać Cię na to, aby przetrwać rok bez jednego klienta, nie zaczynaj biznesu”. Warto go zapamiętać i wziąć pod uwagę przed podjęciem decyzji o założeniu własnej firmy w e-commerce.

Nie chcę nikogo straszyć czy zniechęcać. Budowanie firmy to proces, który trwa. Warto więc na początku zadbać o bezpieczeństwo finansowe. Dzięki temu bez więszych ograniczeń, kompleksów i głupich kompromisów możemy realizować swoje marzenia. A rynek i inwestorzy bardzo szybko to wyczuwają.

Jakie książki o biznesie lub sylwetki przedsiębiorców inspirują Panią najbardziej?

Bardzo pragmatycznie podchodzę do własnego rozwoju zawodowego. Najbardziej inspirują mnie ludzie, których mam okazję słuchać, a jeszcze bardziej obserwować w codziennej pracy. To dla mnie naturalne i cenne źródło inspiracji. Szczególnie podziwiam tych, którzy nie bali się ryzykować, odnieśli sukces finansowy, a przy tym zachowali swoje człowieczeństwo.

Ostatnio często słucham podcastów o historiach przedsiębiorców, którym się udało. Chociaż są one wciągające, mam refleksję, że część z nich była przypadkowa i jednorazowa. Nie umniejszając ich wartościom, ogromny szacunek mam dla tych, którzy potrafią dostosować swój talent i przedsiębiorczość do zmieniających się czasów, sytuacji rynkowych i okazji biznesowych.

Gdy na pytanie o radę dla młodych przedsiębiorców pada odpowiedź, że czasy się zmieniły i nie da się powtórzyć dawnych sukcesów, traktuję to jako sygnał, że dana historia nie niesie ze sobą żadnej lekcji. Moim zdaniem, prawdziwego przedsiębiorcę cechuje elastyczność, kreatywność i zdolność do adaptacji w różnych warunkach, bez utraty entuzjazmu i pasji.